バックオフィスの問題点
企業が抱えるバックオフィスの課題
企業の経済活動に直接関りがあるのは、営業、マーケティング、開発、製造などのフロントオフィス業務ですが、それを後方支援のかたちで支えるバックオフィス業務の円滑な業務遂行や効率化、コスト削減などが企業運営の鍵を握る時代になってきています。
そもそも、企業内の業務は大きく分けてフロントオフィスとバックオフィスに分けられ、フロントオフィスが、企業の最前線で直接お客様と関り、提案や販売を行ったり、フィードバックを受け取り改善につなげるなどの業務に携わることは容易に想像できます。企業活動には、「生産」「販売」「事務・会計」という3つの機能があり、直接売り上げに関わる「生産」や「販売」の機能がフロントオフィスです。マーケティングは、後方支援の形で売上を支える性質上、バックオフィスにカテゴライズされるのではないかと思われがちですが、新規顧客の開拓や顧客満足度を上げるためにある業種なので、営業と同じフロントオフィスに分類されます。
実際には、企業によっては、法務やリスクマネジメント、IT情報などを担うミドルオフィスを分けて考える企業もありますが、ここでは、バックオフィスにまとめて分類しています。では、バックオフィスにはどのような業種があるでしょうか。
| 経理 | 給与計算、経費精算、売上管理、税金の計算、決算書作成など |
|---|---|
| 財務 | 資金調達、投資、資産運用、貸借対照表や損益計算書の作成など |
| 法務 | 訴訟・クレーム対応、取引先との契約関連業務、社内コンプライアンス研修など |
| 人事・労務 | 人材の採用 教育や研修、部署移動や配置、勤怠管理、就業規則の作成、福利厚生の管理 |
| 総務 | 機器や備品などの発注やメンテナンス、稟議書や契約書、会議用の資料など重要書類の作成・管理 |
| 一般事務、庶務 | 庶務・電話応対、来客対応、データ入力、ファイリング、営業補佐、伝票処理、簡単な清掃 |
| 情報システム | PC設定、ネットワーク・サーバー管理、セキュリティ対策、社内システムの開発・運用管理 |
さまざまな企業において、現在バックオフィスが抱える課題が浮き彫りになっていて、それらを解消するための取り組みが進められています。実際、バックオフィスが抱えていて、解消しなければいけない問題点にはどのようなものがあるでしょうか。業種や業態、企業の規模によっても多少の違いはありますが、おしなべると、以下のような点が挙げられます。
- バックオフィスが抱える課題
- 1. 属人化がもたらすリスク
-
- 1. 担当者の長期休業や退職などで業務が滞るか品質が低下する
- ノウハウや経験を持つ担当者が急な病気や怪我で入院したり、何かの事情で退職してしまうなどで業務にあたれなくなると、代わりにその業務に入った社員が全体の業務を把握することができないため、品質が著しく低下したり、作業効率が悪くなる可能性があります。
- 2. 業務自体が「ブラックボックス」化する
- 「ブラックボックス」化した業務フローを放置することは、不正の温床にもなり、効率の悪い方法で業務を進めていても、改善の機会がありません。ミスやトラブルがあり、隠蔽が行われていても誰も気がつかないでいるという状況が発生するおそれがあります。
- 3.イノベーションが阻害される
- 業務の属人化が長期間続くと、ノウハウや知識を特定の社員のみが持ち続けることとなり、非効率なプロセスで業務が遂行されていても、気が付かれることがないまま長期間続いてしまい、変化や刷新を嫌う土壌においては、改善提案が出にくいばかりでなく、効率化の提案も受け入れない傾向にあります。属人化が続いている業務においては、担当者の判断に基づいて業務が遂行されるため、新しいアイディアや情報が業務に反映されにくく、イノベーションの機会が阻害されます。
- 4.業務フローでボトルネックが生じる
- 組織の運営のフローの中に属人化している業務がある場合、その担当者がなんらかの理由で不在になってしまうと、その業務が滞りボトルネックとなり、生産性の低下や納期の遅延など業務の停滞を招いてしまうリスクがあります。ひいては、顧客満足度が低下し、信用度なども下がります。
- 5.ノウハウやナレッジが蓄積されない
- そもそも、ナレッジ共有の文化がない企業も存在しますが、ある一定の業務の属人化によってノウハウやナレッジが組織に残らない、蓄積されず、業務にあたる担当者がいないと何もできない事態を招いてしまうことになります。マニュアル化されておらず、担当者のみの「暗黙知」に頼ってしまうと、いざ他の社員が業務にあたる場合、業務内容を理解できないという事態に陥ります。
- 2. 変化に対する対応力の低さ
- 企業規模や業種によっても違いますが、顧客のニーズが変化していること、ビジネスを取り巻く環境やグローバル競争においての様々な変化に迅速に対応することが難しく、長年続けてきた方法を変えられないパターンが多いようです。機会損失や効率の面で相対的な遅れをとってしまっていることに気がつけないことは事業自体が淘汰されるリスクにもつながりかねません。
- 3. モチベーションの低下
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- 1. 地味で単調な仕事内容
- データ入力や書類作成など単調で反復的な作業が多いバックオフィスの作業においては、モチベーションを高く維持するのは、難しいかもしれません。営業や販売、マーケティングなど成果が表れやすく達成感を感じやすいフロントオフィス業務と比べると、縁の下の力持ち的な仕事が多いためです。ただ、企業全体を支える大事な業務でもあり、日々の業務の中でもスキルや知識を積み重ね、個人の価値を高めることは可能です。
- 2. 不明瞭な評価制度
- バックオフィス業務の性質上、個人の成果を明確に数値化することは困難です。評価基準も上長の主観の割合が多いため、不平等だと感じる人が多かったり、どんなに頑張っても自分の貢献が評価に反映されないと感じたら、「頑張っても意味がない。」とモチベーションを高く維持することを諦めてしまいます。このような状態が組織内で常態化すると離職率も高まり、組織に対するエンゲージメントの向上は望めません。
- 3裁量権や責任がない
- 裁量権、責任を社員に預けず、管理者サイドで全ての業務の骨子の指示出しをしていると、社員は、自主的に動くことをしなくなり、与えられた業務だけを行っていればよいと考えるようになります。狭い範囲からのみ発出されたアイディアには限界があり、グローバル競争はおろか企業間競争にも置き去りにされてしまうことは否めません。バックエンド業務を担う社員がモチベーションを取り戻すためには、エンパワーメントの必要性があります。裁量権や責任を与えられることで、「信用されている、頼られている」と感じるようになり、モチベーション、エンゲージメントが向上するようになります。
- 4.コミュ二ケーション不足
- コミュ二ケーションは、組織全体の活性化において大変重要です。日々の業務内容の進捗状況を共有する機会がないと自分の仕事がどのように評価されているのか、組織やチームの目標達成に貢献できているのかがわからず、達成感や充実感を得られません。また、風通しが悪く、先輩や上司に対して意見やアイディアを出しにくい雰囲気があると、社員のモチベーションが低下することに加え、組織のイノベーションも阻害されます。また、業務上で何か不明な事やトラブルがあっても、気軽に聞くことや相談することができないと、間違ったまま業務を進めてしまったり、滞ったまま放置されてしまう可能性もあるため、日頃から社内でのコミュニケーションが円滑になるよう心がけ、信頼感のある環境を維持することこそが組織全体の生産性アップにつながります。
- 4. ガバナンス、内部統制の不備
- バックオフィス業務におけるガバナンス体制や内部統制の不備があると、組織にとって深刻な影響があります。
- ガバナンス体制や内部統制の不備
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- 1. 経営リスク増加
- ガバナンス体制の不備があると、不正行為や不正会計を抑止することが難しくなります。また、問題が発生したとき、責任逃れやたらい回しが発生し、責任の所在が曖昧になります。結果的にトラブル対応が遅れたり、隠蔽が発生するなどして顧客や投資家からの信頼が失われます。
- 2. 業務効率低下
- ガバナンス体制の不備があると、非効率な業務フローが放置され、社員のモチベーションが低下する場合があります。社員のモチベーション低下は業務効率が低下し、コスト増加につながります。
- 3. 情報漏洩のリスク
- ガバナンス体制の不備により、顧客情報や社員情報、企業秘密の漏洩が起こりやすくなります。漏洩が発覚したときも迅速な対応ができず、問題が大きくなり、顧客からの信頼が失われます。
- 5. コストリダクションの難しさ
- 1. アウトソーシング活用
- 専門性が高い業務で、自社の人材に教育や研修を行っている時間やコストを準備できない場合、外部に業務を委託することで不必要なコストを抑えることができます。また、外部に委託可能な簡単なデータ入力の作業が大量にある場合もアウトソーシングを活用することでコスト削減できる可能性があります。但し、バックオフィス業務をアウトソーシングに頼る場合は、サポート体制を万全にし、機密情報の管理やセキュリティ対策に十分に配慮する必要があります。
- 2. RPA (ロボティック・プロセス・オートメーション)活用
- 業界を問わずさまざまな企業で導入されている業務自動化ツールはバックオフィスの定型業務を自動化し、人間が行うとかなり時間がかかる膨大な量の作業を短時間で処理してくれます。人間が大量の単純作業を行う場合、ストレスも加わりミスも発生します。その点、業務自動化ツールを使えばヒューマンエラーが減り、作業効率が上がり、ミスを訂正する時間やコストの損失を防ぐことができます。また、人間と違って、疲れて作業効率が落ちることがなく、スピーディーに業務を遂行することが可能になるので、RPAツールでできることは、ツールにまかせてしまい、コア業務に集中できるため、より高度なパフォーマンスが可能になります。
- 3. ERP (統合基幹業務システム)導入
- 基幹システムや業務アプリケーションは、企業が主要業務を行うのに必要なシステムです。銀行の場合は会計勘定を行うシステムで、製造業の場合、生産管理システムや販売管理システムを基幹システムとして使用します。ERP(Enterprise Resources Planning)は、複数の基幹システムや情報系システムを統合し、データベースで一元管理するシステムのことです。ERPは技術的にハードルが高く、以前は大企業でないと導入が難しいものでした。現在では、インターネット上で使用できるものが増え、中小企業でも導入しやすくなっています。業務システム導入により、紙媒体でのデータ管理が不必要となるため、管理にかかるコストも抑えられます。
- 4. ペーパーレス化
- 紙ベースで保管されていた社内のデータをデジタルで保管すると、物理的なファイルの保管スペースの必要がなくなります。紙の印刷、郵送などの手間を考えるとデジタルで保管、編集しメールで送るほうが切手や封筒もいらずコスト面でのメリットは少なくありません。ドキュメントが不要になった場合のシュレッダーにかける手間やゴミがでないことなど、ペーパーレス化を推し進めない理由はありません。
- 5. マニュアル策定
- 業務の目的や業務フロー、注意点などの情報を業務マニュアルとしてまとめておくと、例えば担当者が急に辞職や転職でいなくなってもきちんとしたマニュアルがあれば、業務が停滞するリスクを免れることができます。業務が属人化していてマニュアルも存在しないと、作業の品質が低下するばかりでなく、顧客からの信頼が失われることも想定できますが、業務自体が長期間ストップしてしまう重大なリスクもあります。これは、コスト以前の問題であり、ノウハウの共有や業務の標準化は企業にとって必須の最低条件であると考えられます。
- 6. クラウドサービスの利用
- クラウドサービスを活用することは、オンラインストレージの利用にしてもオンラインの各種サービス・アプリケーションを使用するにしても、外出先や自宅、取引先などどこからでもアクセスが可能で、交通費など移動のためのコストや時間が不要になり、場所や時間に縛られないで働くことができます。Web会議システムや電子帳簿システム、営業支援ツールなどの「ワ―クフローシステム」は、稟議書や各種申請書の申請→承認→決済等の一連のフローをブラウザ上で完結できます。また、オンラインストレージ活用はペーパーレス化にもつながり、見えないコストを大幅に削減することができます。
- 6. バックオフィスのDX
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- 7. 人材不足
- 小・中規模の企業や、創業初期の企業においては直接ビジネスを前に進めるためのリソースに力を入れる傾向があり、限られた人数でバックオフィス業務を行っていく必要があります。業務量は多いのに、直接利益を生み出すフロントオフィス業務に比べると、あまり人件費に経費をかけられないという点や、繁忙期と閑散期の業務量が違う点などで、バックオフィスが人材不足に陥っている企業は少なくありません。バックオフィスの業務はおしなべて地味な仕事が多く、優秀な人材は、クリエイティブな業務やキャリアアップが望める職種に流れてしまいがちです。また、近年は、趣味やライフワークを重視する働き方をチョイスする働き方が増えていて、バックオフィス業務のような、長時間の労働を避ける人も増えています。では、バックオフィスの人材不足を解消し、業務を滞りなく進行させるには、どのような方法があるでしょうか。
- 働き方改革
- テレワークやフレックスタイム制を導入し、育児やライフワーク・趣味などとのバランスをとりながら柔軟な働き方ができるように環境を整えることで、人材の定着率が高まり、離職が少なくなります。
- 人材育成
- 個々の特性やニーズに合わせた人材育成を行うことによって、社員のモチベーションが上がり、個々のスキルが上がるにつれ作業効率が上がります。研修にeラーニングなどを活用すれば場所の制約なしに研修を受けられます。また、先輩や上司によるメンタリングを活用することで人材育成は効果的に進めることができ、成長度合いの確認も行えます。
- 採用の強化
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- 業務効率化
- 限られたリソースでバックオフィス業務を滞りなく進行させるには、まず業務全体の棚卸しを行い、業務フローの「見える化」を図る必要があります。非効率に続けられている業務があれば、リストアップします。属人化している業務は直ちに標準化できるよう、その業務もリスト化します。業務フローの分解を行ったら、クラウドサービスやツールなどによって自動化できる業務はないか、アウトソーシングを依頼できる業務はないかなどの洗い出しを行います。クラウドサービスの利用により、業務が効率化するだけでなく、ペーパーレス化により、郵送費などのコストが削減できるようになります。アウトソーシングの活用は、専門性の高い業務の質を高めたり、コールセンター業務の外注でコアの人材が社内の重要な業務に集中できるなどのメリットがあります。業務の質や効率を高める意味では、副業人材、フレックス制度、成果主義など柔軟に働きやすい環境を整え、優秀な人材を確保し定着させることも重要です。
アウトソーシングの活用について
近年業務効率化やコスト削減を目的に、バックオフィスのアウトソーシングが注目されています。コロナ禍に業績が落ち込んだ会社は特に業績を取り戻す必要があり、利益拡大のために営業やマーケティング等のフロント業務に資金やリソースを集中させる傾向にあります。その皺寄せによりバックオフィス全体の人手不足が懸念されており、現在働いている社員の過労やモチベーションの低下、業務がまわらないことで離職者が増えるなど、バックオフィスのリソース不足が企業のビジネス継続にもたらす影響は少なくありません。コロナ禍で低調だった業績が上がり始めると、それに伴いバックオフィスの業務プロセスにおいて業務量が増えてもそれを処理する人員が足りていないというジレンマに陥っている企業が多いようです。企業のDX化の必要性が叫ばれている一因はそのあたりにあります。
また、働き方改革により時間外労働の制限があるため、一人当たりの業務量は限られてしまうというコンプライアンスに配慮する必要性、社員の増員により生じるコストなどを考慮した上で、バックオフィスの業務プロセスを外注化するという判断に辿り着く企業が多いのではないでしょうか。
アウトソーシング活用のメリットとデメリット
- アウトソーシングの活用のメリット
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- 求人にかけるコストが省ける
- バックオフィスのアウトソーシングを利用するのであれば、求人広告費や採用にかけるコストを省くことができます。会社説明会の会場費やそのための資料作りにかかるコストなど求人から採用にかかる見えないコストは意外と大きく、人的リソースもとられがちです。その手間やコストが省けるのは大きなメリットです。
- コア業務に社内のリソースを割り当てられる
- バックオフィス業務を外注化することで社員の業務負担が減り、社内のリソースをより重要な業務に割り当てることができます。
- 状況に応じた人員の増減が容易にできる。
- 繁忙期と閑散期が生じてしまう業務であっても、状況に応じた人員の増減が容易にできることもバックオフィス業務を外注化するメリットです。
- 業務の質改善
- 専門性が高い業務を外注化すると、業務効率や業務の質が高くなる傾向があります。多くの場合、アウトソーシング業者は、最新の技術で、高い知識とスキルを駆使して効率的に業務を進めることが可能で、以前から社内で非効率なやり方で進められ続けてきた業務の改善点に気づかされることも多いようです。
- アウトソーシングの活用のデメリット
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- 情報漏洩のリスク
- 2023年に改正された個人情報保護法第25条では、「個人情報取り扱い事業者は、個人データの取り扱いの全部か一部を委託する場合は、委託先に対して必要かつ適切な監督を行わなければならない」とあります。委託先のミス(もしくは故意)で情報漏洩があった場合、委託した企業が責任を問われることは明白です。委託先のセキュリティ体制がどのようなものかの確認が必要ですが、万が一情報漏洩が起こった際にはお互いどのような対応を行うかも事前に契約内容に盛り込むことでリスクヘッジにつながります。
- ノウハウが自社に蓄積されない
- アウトソーシングを活用してバックオフィス業務を行った場合、委託先業者に100%依存してしまうと、委託先を変えたり、自社で同じ業務を行うようになったときに、業務マニュアルがなくどのようなプロセスで行えばよいかわからないという事態になるリスクがあります。業務のブラックボックス化を防ぎ、委託先とのコミュニケーションによってアップデートされた業務効率化の方法なども業務マニュアルに追加し、定期的に見直すようにしたいものです。また、アウトソーシングする業務に関する知識を持つ社内担当者を育成し、ノウハウを社内で確実に引き継いでいくことも、マニュアル保存と共に大切です。
- 柔軟な対応が難しい
- バックオフィス業務を外注化した場合、急な変更があった場合、委託先によっては、契約上、柔軟な変更が難しい場合があります。社内で処理している業務であれば柔軟に変更やストップができることも、外注化しているとそれができない場合があります。急な変更が起こりにくいプロセスに限定して依頼する必要があります。
アウトソーシングの活用の注意点
バックオフィス業務を外注化するということは、大変機密性が高い情報を外部者が取り扱うということになります。企業の情報漏洩は、以前にも増してインシデント発生時の罰則が厳格化しています。委託の際は、口頭でのやりとりやメールのやりとりで安心することなく、契約書を作成し、万が一トラブルが発生した際はお互いにどのように対応するかなども記載しておくことです。また、委託業者との円滑な関係性を築き、コミュニケーションを図ることも大切です。誤解や認識のずれで意図しないミスが生じたり、納期の遅れや品質の低下を防ぐためです。また、社内で担当者を決めておかないと、責任の所在が曖昧になります。双方の担当者を一元化し、窓口を明確にしましょう。また、便利だからとアウトソーシングばかりに頼ってしまうと、コスト削減を目的に利用したはずなのに、費用対効果のバランスが崩れてしまう場合もあるので、注意が必要です。
